ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ
CÁCH XÁC ĐỊNH ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

1. Điểm chạm khách hàng là gì

Điểm chạm khách hàng là những điểm tiếp xúc của họ với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng. Ví dụ: khách hàng tìm thấy thông tin về doanh nghiệp khi đang lướt web hoặc trong một quảng cáo, khi họ đang xem các đánh giá và review về sản phẩm, khi họ truy cập trang web của doanh nghiệp, mua sắm tại cửa hàng bán lẻ hoặc liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng. Tất cả những yếu tố trên đều được coi là các điểm chạm khách hàng.

Vậy điểm chạm khách hàng là gì và chúng có thể hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh như thế nào?

Định nghĩa điểm chạm khách hàng: là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm cả – trước, trong hoặc sau quá trình mua hàng.

Xác định các điểm chạm khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng  bản đồ hành trình khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng của doanh nghiệp hài lòng trong mọi thời điểm.

2. Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Sau khi đã được xác định chính xác, các điểm chạm sẽ đóng vai trò cốt lõi trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng. 

Những lợi ích của việc xác định đúng điểm tiếp xúc của khách hàng có thể kể đến như:

  • Giảm căng thẳng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng: cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại mỗi điểm chạm sẽ cải thiện tỷ lệ nảy sinh vấn đề trong lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng và doanh nghiệp.
  • Trải nghiệm khách hàng tốt hơn: doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh truyền thông
  • Kinh nghiệm mua lặp lại: một trải nghiệm tuyệt vời sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua lặp lại một sản phẩm nào đó từ cùng một công ty của khách hàng.
  • Xây dựng lòng trung thành: sự hài lòng của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã có thể xây dựng cơ sở khách hàng trung thành của riêng mình.

3. Một số ví dụ về điểm chạm khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định các điểm chạm với khách hàng bằng cách lập danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu. Dưới đây là danh sách một số các điểm chạm khách hàng có thể kể đến của doanh nghiệp tuy nhiên các điểm chạm có thể không hoàn toàn giống nhau do sự khác biệt về tính chất, đặc điểm của từng doanh nghiệp.

3.1. Trước khi mua hàng

Làm thế nào để khách hàng có thể tìm thấy và biết đến doanh nghiệp? Đây được coi là những điểm chạm đầu tiên của khách hàng trước khi họ tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và bắt đầu hành trình mua hàng của mình.

  • Quảng cáo trực tuyến

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các liên kết quảng cáo trực tuyến dẫn đến đúng nội dung có liên quan trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ. Nếu quảng cáo đó có bán hàng, hãy đảm bảo rằng liên kết dẫn khách hàng đến đúng trang mô tả hoặc hiển thị chi tiết các mặt hàng giảm giá. 

Mặc dù tất cả các doanh nghiệp đều muốn khách hàng dành thời gian khám phá trang web của mình tuy nhiên đây không phải là lúc để hướng họ đến biểu mẫu đăng ký dịch vụ hoặc trang chủ website. Tốt hơn hết doanh nghiệp nên tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn (CX – customer experience) với một landing page có nội dung phù hợp.

  • Phương tiện truyền thông xã hội

Doanh nghiệp không nhất thiết phải phủ sóng trên tất cả các phương tiện truyền thông xã hội nhưng hãy đảm bảo độ phủ trên các kênh mà người dùng mục tiêu của doanh nghiệp sử dụng. Các trang thông tin của doanh nghiệp cần cung cấp những thông tin thú vị, bổ ích và quan trọng nhất đó là trả lời mọi nhận xét của khách hàng  để có thể bắt đầu quá trình hình thành mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng.

  • Website

Khi khách hàng tiềm năng truy cập trang web của doanh nghiệp, điều quan trọng cần chú ý đó là họ cần tìm thấy thông tin họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này yêu cầu trang web phải phải hết sức trực quan và được thiết kế dễ thao tác. Các trang cung cấp thông tin sản phẩm phải có hình ảnh và mô tả rõ ràng thể hiện chính xác sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể cân nhắc thêm video nếu sản phẩm hoặc dịch vụ khó mô tả qua lời nói hoặc hình ảnh. 

Nếu các khách hàng đã truy cập trang web của bạn mà họ không thể tìm thấy những thông tin mà họ đang tìm kiếm, họ sẽ có thể đi tìm ở nơi khác (có thể là ở trang web của đối thủ cạnh tranh). Do đó, doanh nghiệp nên tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về trang web của mình thường xuyên thông qua các cuộc khảo sát để có thể xử lý và tiếp thu các phản hồi một cách hiệu quả.

3.2. Trong khi mua hàng

Tại điểm bán hàng (point of sale), các khách hàng thường sẽ làm những gì? Liệu những kinh nghiệm mua sẵn có là tất cả mọi thứ mà họ cần? 

  • Review và đánh giá

Theo một nghiên cứu của Power Reviews, 97% người tiêu dùng tham khảo ý kiến đánh giá, review về sản phẩm khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều quan trọng doanh nghiệp cần lưu ý đó là khách hàng đang tìm kiếm và quan tâm nhiều hơn đến những đánh giá này, vì vậy hãy tận dụng những ảnh hưởng của chúng trong các bài đăng trên mạng xã hội, trang web và tài liệu marketing của bạn. 

  • Điểm bán hàng (point of sale)

Tại điểm bán hàng, đại diện bán hàng hoặc thậm chí là trang web của doanh nghiệp sẽ cung cấp tất cả thông tin cần thiết — bao gồm những tính năng mà sản phẩm cung cấp, điều gì ở sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đây được coi là là điểm tiếp xúc cuối cùng trước khi khách hàng hoàn tất các bước mua hàng.

3.3. Sau khi mua hàng

Các điểm chạm tại điểm bán hàng vẫn sẽ tiếp tục kể cả khi khách hàng đã hoàn tất quá trình mua hàng. Doanh nghiệp cần chú ý hơn nữa vào những điểm chạm quan trọng này trong bản đồ hành trình khách hàng của mình. 

  • Khảo sát sau mua (feedback)

Đây là cơ hội để doanh nghiệp có thể tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm khách hàng. Trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ có vấn đề gì khó, vấn đề nào được giải quyết dễ dàng? Sử dụng khảo sát phản hồi về dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được đâu là điểm chạm doanh nghiệp cần cải thiện hoặc khắc phục.

  • Danh sách email

Nếu khách hàng của doanh nghiệp đã đăng ký nhận email về các ưu đãi và sản phẩm mới, hãy tận dụng cơ hội này để nâng cao doanh số, lan tỏa sản phẩm đến nhiều người dùng hơn nữa. 

  • Quản lý các kênh truyền thông

Doanh nghiệp cần tiếp tục triển khai và theo dõi các hoạt động trên kênh truyền thông xã hội của mình. Khi khách hàng đưa ra những nhận xét mới và chia sẻ bài đăng về một sản phẩm nào đó, hãy đảm bảo rằng người quản lý các trang thông tin cộng đồng đang phản hồi và giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra sôi nổi và tích cực.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng danh sách trên đây là một ví dụ điển hình nhưng nó không phải là một mô hình hoàn hảo có thể áp dụng cho tất cả các thị trường và loại doanh nghiệp. Mỗi điểm chạm khách hàng này lại có thể có rất nhiều yếu tố khác nhau, ví dụ: yếu tố “quảng cáo” có thể bao gồm các điểm chạm trên nhiều kênh và cửa hàng vật lý khác nhau, trong đó bao gồm bảng chỉ dẫn để giúp mọi người tìm thấy cửa hàng, bãi đậu xe và nhiều tương tác khác nhau diễn ra bên trong cửa hàng.

4. Cách xác định các điểm chạm khách hàng

Mỗi doanh nghiệp lại có một điểm chạm khác nhau, vì vậy nhà quản trị sẽ phải xác định các điểm chạm bằng cách phân tích các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

  • Quan sát khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ

Các nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được khả năng mua hàng của người tiêu dùng, từ đó đưa ra được những quyết định chính xác về điểm chạm ban đầu nào sẽ phù hợp với họ hơn. Ví dụ như nếu thị trường mục tiêu của doanh nghiệp là các bà mẹ sắp lên chức, công ty có thể đưa ra những chương trình như bổ sung thêm các mã khuyến mãi và phiếu giảm giá vào email marketing trên mạng xã hội và giảm giá cho khách hàng mới.

  • Tạo và sử dụng bản đồ hành trình khách hàng và bản đồ trải nghiệm khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ được quy trình mua của một phân khúc khách hàng cụ thể đang có ý định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể vẽ lên một chân dung khách hàng cụ thể từ quá trình họ xác định vấn đề, nghiên cứu câu trả lời, tìm hiểu về doanh nghiệp cho đến các tương tác của họ với doanh nghiệp, quá trình mua hàng và cuối cùng là tương tác sau khi mua hàng. 

  • Phân loại các điểm chạm khách hàng

Việc phân loại các điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác những yếu tố nào đang hoạt động tốt và những yếu tố nào cần cải thiện. Có thể phân loại các điểm chạm khách hàng theo 3 loại như đã nêu bên trên: trước mua, trong mua và sau mua. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể phân loại các điểm chạm theo hướng: sản phẩm, tương tác, thông điệp (hướng dẫn sử dụng, quảng cáo, v.v.) và cài đặt (nơi bán sản phẩm). Doanh nghiệp cũng có thể xác định danh mục các loại điểm chạm của riêng mình. 

Có thể thấy, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu bắt đầu từ trước cả lần tương tác đầu tiên của họ với sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng từ đó sử dụng các điểm này để tạo bản đồ điểm chạm khách hàng. Sau đó, hãy nhận phản hồi từ khách hàng ở mỗi điểm chạm để cải thiện sự hài lòng, trải nghiệm và giữ chân họ một cách hoàn hảo nhất.